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洛阳市人民政府办公室关于印发洛阳市12345政务服务便民热线管理办法的通知洛政办〔2024〕38号各县区人民政府，市人民政府有关部门，各有关单位：《洛阳市12345政务服务便民热线管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。2024年10月13日洛阳市12345政务服务便民热线管理办法第一章 总 则第一条 为规范和加强洛阳市12345政务服务便民热线工作，进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道，为企业和群众排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）精神，结合我市实际，制定本办法。第二条 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指将全市各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位等提供的公共服务热线、投诉举报电话、网络平台整合，组成专门受理企业和群众咨询、诉求等事项的政务服务热线平台，提供7×24小时全天候人工服务。第三条 12345热线的承办单位为全市各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位，承办单位在受理热线工单后，即为事项的承办单位。承办单位根据职责办理诉求人的诉求事项，涉及承担公共服务职能的市直属企业、事业单位的诉求，由相关直属企业、事业单位负责，其行业主管部门履行管理职责。第二章 职责分工第四条 市人民政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调；各县区人民政府办公室负责本辖区12345热线工作的统筹协调。第五条 市行政审批和政务信息管理局是全市12345热线的行政主管部门，负责指导、协调、监督12345热线运行和服务管理工作。第六条 市政务服务中心是12345热线日常运行管理机构，负责12345热线的日常管理、运行和保障工作，并履行以下职责：（一）本级12345热线的建设、升级、改造及日常运行管理；（二）制定本级12345热线运行管理的规章制度和工作流程；（三）受理、答复、转派、催办、回访、调度跨部门跨层级的诉求；（四）指导、检查、监督、考核各承办单位工作开展情况；（五）负责知识库整理维护、数据管理和分析应用；（六）负责定期组织培训；（七）承担与12345热线相关的其他工作。第七条 县区人民政府主要职责：（一）负责组织领导本县区的12345热线工作，明确专门机构，专人负责，建立12345热线工作制度；（二）对市级转办的12345热线事项进行办理或转派办理；（三）协调、督促县区各部门、乡镇（街道办事处）和承担公共服务职能的企事业单位12345热线工作；（四）监督、考核本级承办单位12345热线工作。第八条 市直各职能部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位主要职责：（一）明确机构，明确责任人，建立健全12345热线工作制度，单位主要领导是12345热线工作第一责任人；（二）承办市级转办的12345热线事项，指导和监督所属单位做好有关热线工作；（三）负责本单位12345热线知识库数据的更新；（四）配合其他单位做好有关12345热线事项办理工作。第九条 归并到12345热线的专线主管单位主要职责：（一）负责12345热线专席业务的指导培训，可根据工作需要，选派工作人员进驻12345热线现场协助专席诉求解答，或远程支撑诉求解答。（二）根据行业规范要求，建立和完善诉求受理和处理流程，确保诉求妥善解决。（三）负责专席系统构建、升级及日常维护工作，保障系统稳定运行和数据安全。（四）实行“双号并行”的单位负责并行热线与12345热线互联互通及运行数据实时推送。（五）负责制定相关应急预案，遇到突发事件或呼叫高峰时，确保热线服务的连续性和稳定性。（六）做好其他相关工作。第三章 热线管理第十条 各单位、各部门原则上不再新增设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），不再新建其他热线平台，已取消或未使用的热线号码不再恢复，如需开通，须经市政府批准。第十一条 12345热线应充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，加强热线平台建设管理，适时对热线平台进行升级改造，提升平台智能化水平。第十二条 探索建立12345热线与110、119、120、122等紧急救助热线和水电气热等公共事业服务热线的协同配合，完善联动方式和体制机制。第十三条 12345热线针对企业和群众的各种诉求，加强与县区政府、各承办单位的指导，建立“接诉即办”的高效快速联动长效工作机制。第十四条 12345热线建立健全定期分析制度，加强对民生诉求热点难点问题的分析研判，向同级有关部门提供民情动态，为政府决策和社会治理提供参考。第十五条 承办单位根据工作职责，应建立健全各级热线值班制度，确保交办的诉求快速响应、及时解决。第四章 受理范围第十六条 12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。第十七条 根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）第十一条规定，下列事项12345热线不予受理：（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；已进入信访渠道；（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；（四）属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；（八）非本市行政管辖范围内的；（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作；属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。第十八条 12345热线受理的网络诉求主要包括：中国政府网、一体化政务服务平台、人民网领导留言板、市政府门户网站群众来信、微信公众号、移动客户端等。第五章 运行流程第十九条 12345热线遵循方便快捷、优质高效、服务群众的原则，实行“一号对外、属地管理、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造洛阳市政务服务总客服。第二十条 对受理事项进行分类处理。咨询类事项，热线话务人员能即时答复的，即时答复诉求人；诉求类事项，不能即时答复的，按照“谁主管谁负责”、“属地管理优先”和“一事一单”相结合的原则，派发工单至相应承办单位办理；涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，通过协调，确定或指定承办单位，后期同类事项可参照直接派单交办。第二十一条 承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：（一）工单受理。承办单位应在24小时内受理工单，非工作日时间可顺延。及时联系诉求人，了解诉求事项详情，按职责进行处理，逾期视为未及时受理。承办单位接到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求工单，须在签收后2个小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。（二）工单办理。工单办理应当查清事由、依法依规、认真负责、热情高效。承办单位应在受理后3个工作日内办理完毕。复杂事项原则上允许申请两次延期，一次为3个工作日。（三）申请办结。诉求办理后，承办单位应按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将结果反馈至12345热线平台。反馈内容要及时、准确、真实、规范，如诉求事项情况复杂，须经本单位主管领导同意签字盖章后进行反馈，内容应包含承办单位名称、调查过程、办理结果的具体情况及相关佐证材料、初步回访意见、具体办理单位、经办人及联系方式。逾期视为未按时办结。第二十二条 工单回访：（一）短信回访。承办单位申请办结后，12345热线系统发送回访短信，由诉求人对事项办理情况进行评价。（二）智能语音回访。诉求人未回复回访短信的，系统可自动通过智能语音对诉求人进行回访。（三）不满意回访。对诉求人评价不满意的事项进行人工回访。（四）督办件回访。对转督办环节办理的事项进行最终回访，并确定事项是否办结或移交至相关部门。（五）满意度调查回访。对诉求人评价满意或未评价的事项，进行人工随机抽访。第二十三条 工单办结：短信回访结果满意的，该工单办结；短信回访结果不满意的，但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，该工单办结；短信回访结果不满意的，但诉求合理的，进行二次交办，时限为3个工作日，不可申请延期，该工单视为未一次办结；未作出短信评价的视为基本满意，该工单视为办结。二次交办后，短信回访结果仍不满意的，该工单转至督办环节办理。（二）承办单位对诉求人评价结果存在异议的，12345热线可结合实际情况在测算满意率时开展甄别工作。对行政调解类、执法办案类事项，依法依规处置，不片面追求满意率。第二十四条 省派工单。承办单位要严格按照《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）文件要求办理。省派工单办理情况计入市12345热线绩效考核评价机制。第二十五条 争议。不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在受理后2个小时内申请争议，逾期视为无效争议。争议需注明理由、依据，并可提出转办建议，经12345热线审核同意后另行转派，办理时限重新计算。经12345热线协调，明确承办单位的工单，不得再次争议。第二十六条 督办。对下列情形转督办环节办理:（一）未及时受理的；（二）未按时办结的；（三）交办环节协商无果的；（四）难以确定承办单位的；（五）反馈内容虚假的；（六）确定为争议事项的；（七）二次交办短信回访结果不满意的；（八）其他需转督办的。网络平台诉求办理转督办参照上述情形办理。转入督办环节的工单原则上30个工作日办理完毕，特殊情况上报相关单位。第二十七条 现场督办。涉及多个承办单位职责、权责不清的，12345热线可通过组织相关单位召开协调会或现场界定。特殊情况应上报上级机关确定承办单位协调解决。第二十八条 事项办理督办单。承办单位在事项办理过程中存在下列行为的，下发事项办理督办单：（一）作风不实、政策棚架、履职不力、推诿扯皮的；（二）不作为、慢作为、乱作为的；（三）未按照要求及时更新维护热线知识库的；（四）未及时回应知识纠错、知识提问的；（五）未按照12345热线需要及时对话务人员进行培训的；（六）工单办理不及时、不规范的；（七）接收转办工单不及时或者无正当理由不接收工单的；（八）其他需要督办的事项。第二十九条 事项办理警示单。承办单位在事项办理过程中存在下列情形的，下发事项办理警示单：（一）同一事项两次下发督办单；（二）一个月内两次下发督办单；（三）经12345热线多次协调无果的。第三十条 通报：（一）对于同一承办单位下发警示单未果的，由12345热线予以通报一次；（二）因办理不力造成不良影响，受到上级部门批评或媒体曝光的，给予承办单位通报一次；（三）事项办理严重违反规定，情节特别严重的；（四）其他需要通报的事项。第六章 数据管理第三十一条 市12345热线平台与省12345热线平台之间、市12345热线平台与专席热线平台之间应当实现互联互通、数据实时共享。12345热线平台应当与同级一体化政务服务平台等相关政务服务系统实现全面对接，做到业务协同、资源共享。第三十二条 知识库的管理和维护：（一）市政务服务中心负责知识库的管理、协调、督办和考核工作。主要包括：知识库管理的统筹协调；制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理；对承办单位提供的知识点进行审核；督办、考核、通报承办单位知识库建设情况；（二）承办单位明确分管领导，指定专职人员负责本单位知识库建设和及时更新维护，根据诉求受理答复和办理情况及时主动更新热线知识库相关内容，并对12345热线提出的热线知识库问题及时答复，保证热线知识库信息真实、准确、实时、有效。推动本单位业务系统、专业知识库等向12345热线和社会开放。（三）承办单位如有重大业务变动、政策法规调整等政策信息发布，应当提前向市政务服务中心报备并采取联动措施。第三十三条 12345热线应加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，根据情况提出建议，并以日报、周报、月报、季报、年报或者专报等形式通报热线运行情况。第三十四条 12345热线应与承办单位共享热线数据，支撑承办单位做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。第三十五条 承办单位应当建立12345热线信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、信息共享使用全过程安全监督管理，全面落实信息安全责任和保密规定，严禁违法违规泄露诉求人信息。第三十六条 12345热线和各承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。第七章 考核监督第三十七条 12345热线应当建立健全热线服务绩效考核评价机制，从受理量、及时受理率、按时办结率、一次性办结率、满意度、信息报送、知识库建设、省派工单等方面，对承办单位分类进行考核评价。考核评价指标体系由12345热线制定并动态调整。考核评价分为月度考核评价和年度考核评价，评价结果报告市政府，同时在《洛阳日报》等媒体上公示，并作为优化营商环境评价和全市年度目标考核等工作的参考数据。第三十八条 事项督查。12345热线实行“12345热线+督查”工作机制。加强与党委巡察、纪检监察、人大建议、政协提案等工作的协同机制，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、通报有依的督查工作机制，加强对诉求工单的跟踪、催办和督办，对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等造成不良影响情形的线索，交由有关部门依法依纪处理。第三十九条 12345热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众、新闻媒体的监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升12345热线运行管理水平。第四十条 建立健全热线特邀监督员制度，从本市行政区域内的民主党派、无党派人士、专家学者、法律工作者、新闻媒体工作者、社会团体、行业团体、社会志愿者等社会人士中选聘特邀监督员，广泛听取群众意见，协助诉求事项办理。第四十一条 诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；（三）承办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；（四）热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；（五）违反保密规定泄露诉求人信息，并造成不良影响或严重后果的；（六）应当追责问责的其他情形。第四十二条 根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）第三十三条规定，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况；诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。第八章 保密规定第四十三条 12345热线主管单位、承办单位的工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律规定，不得泄露国家秘密、商业秘密和群众个人信息及反映的诉求内容，不得向无关人员谈论诉求办理情况。第四十四条 未经主管单位批准，12345热线受理的各种来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及12345热线的各项运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等，不得向任何个人或组织提供、泄露。第四十五条 12345热线承办单位应健全完善内部管理制度，加强12345热线平台信息安全保障体系建设，严格执行网络信息安全保密有关法律法规，坚决防范和杜绝失窃密事件发生。第九章 附 则第四十六条 本办法自印发之日起施行。