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安阳市人民政府办公室关于加强旅游市场综合监管的通知安政办〔2016〕125号
安政办〔2016〕125号
各县（市、区）人民政府，市人民政府各部门及有关单位：为加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，有效解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，进一步促进全市旅游业健康持续发展，根据《河南省人民政府办公厅关于进一步明确旅游市场综合监管职责的通知》（豫政办〔2016〕146号）精神，经市政府同意，现将有关事项通知如下。一、落实旅游市场监管责任（一）强化政府领导责任。市文化旅游产业发展领导小组负责统筹协调全市旅游市场综合监管工作。各县（市、区）政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等旅游市场综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。要营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，推动形成全市“一盘棋”的旅游市场综合监管格局。（二）明确部门监管责任。按照“属地管理、部门联动、行业自律、齐抓共管”的原则，各司其职、各尽其责，落实旅游市场执法、投诉受理等工作责任，做好相关行业指导、协调和督促检查工作。（三）落实企业主体责任。各旅游市场主体要自觉践行“游客为本、服务至诚”的价值观，诚实守信、礼貌待客、守法经营、规范服务，共同维护旅游市场秩序。旅行社要坚决杜绝“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。在线旅游企业要遵守公平竞争规则，购物店要自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。（四）发挥社会监督作用。要利用“12301”“3680000”“3688021”等旅游服务投诉举报热线、“12318”文化市场执法举报热线、“12315”消费者投诉举报热线和“12358”价格投诉举报热线等，加强社会监督。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，引导旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。加强舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型案例。二、创新旅游市场综合监管机制（一）明确旅游市场综合监管责任清单。通过政府网站、公开通报等方式，向社会公开我市旅游市场综合监管机制各相关部门监管职责、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项。加强部门之间信息沟通，强化联合执法协调监管，提升综合监管效率和治理效果。旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；牵头组织开展对旅游市场秩序的综合整治工作；组织对不合理低价游、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件转办工作；建立旅游行业失信惩戒和旅游信用信息公示制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷；加强旅游质监、行政执法队伍规范化建设；加大旅游行政执法力度，组织开展对旅行社、旅游星级饭店和旅游景区的明查暗访。公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为；会同有关部门依法打击“黑车”“黑店”“黑社”“黑导”等侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为；负责对通往旅游景区高速公路和干线道路的交通疏导及高峰时期分流绕行工作；与旅游市场执法机构建立案情通报机制等。工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为；负责旅游市场中的商标注册和保护工作，依法查处侵犯注册商标专用权的违法行为等。交通运输部门：负责道路、水路运输市场的监管，依法查处违法违规行为；负责对在交通运输部门管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡投诉的处理；依法严厉打击未经许可、超越许可、超经营范围从事旅游客运经营行为等。文广新部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面投诉的处理和案件查处等。税务部门：依法承担组织实施法律、法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序，对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行严厉查处，对涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；组织地方旅游标准制定、修订工作；负责涉旅产品质量安全监督工作；负责规范和监督涉旅商品质量和市场计量行为等。价格主管部门：负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按照规定明码标价、价格欺诈、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等行为。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，整顿规范旅游市场价格秩序；依法查处旅游景区门票和索道、观光车、停车场（点）等收费项目违规涨价等违法行为。商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度；加强快捷酒店、特色餐饮等涉旅场所规范制定，维护消费者合法权益。安全监管部门：负责组织、指导全市安全生产宣传教育和安全文化建设工作，负责指导、协调、监督旅游部门的安全生产工作，依法组织开展旅游生产安全事故的调查处理和结案工作。体育部门：负责对经营涉旅的高危险性滑雪等体育项目活动的管理，负责对违反体育经营活动准入条件和行业标准事项的投诉处理和案件查处。环保部门：牵头协调重特大环境污染事故和生态破坏事件的调查处理，指导、协调、监督全市风景名胜区、森林公园环境保护工作。食品药品监管部门：负责组织和指导食品药品安全事故应急处置和调查处理工作；会同旅游部门对旅游景区、游客集散中心、旅游相关场所及周边地区开展食品安全专项整治。网信部门：会同旅游部门依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。通信部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。各县（市、区）政府：负责组织开展本行政区域旅游市场监督管理工作，维护良好的旅游市场秩序。市文化旅游产业发展领导小组其他成员单位要结合本部门职责，做好旅游市场综合监管工作。（二）完善旅游市场监管标准体系。根据旅游业国家、省级标准和行业标准，持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。严格实施旅游服务质量等级评定退出机制，对达不到相应质量标准的A级旅游景区、星级旅游饭店等，坚决降低或者取消其质量等级。建立旅游经营服务质量警示制度，对旅游服务质量低下、整改不力的旅游经营者予以警示，提升旅游服务质量。（三）推进旅游市场监管随机抽查。各有关部门和单位要在各自职责范围内，规范相关市场秩序执法检查工作，及时公布相关市场秩序监管情况，提高监管效能。综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查的威慑力，引导相关市场主体自觉守法。（四）建立健全旅游诚信体系。各有关部门和单位要充分利用法人库、公共信用信息平台、企业信用信息公示系统等，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录，依托信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制。（五）加强执法与司法相衔接。加强相关部门之间执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。三、提高旅游市场综合监管水平（一）加强旅游普法工作。加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立“依法兴旅、依法治旅”的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。（二）加强对旅游市场综合监管的监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入各县（市、区）政府质量工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）严格规范旅游执法行为。建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件，实行督办问责制度。四、强化旅游市场综合监管保障能力（一）健全旅游市场综合监管协调机构。各县（市、区）政府要建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。市旅游局负责指定机构统一受理全市旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门和单位或县（市、区）政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。（二）加强旅游市场综合监管基础保障。要积极做好执法经费保障。利用旅游大数据，开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。（三）提升旅游市场综合监管能力。各县（市、区）政府要加强对基层旅游市场综合监管人员的培训，所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。2016年12月12日