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驻马店市人民政府办公室关于印发驻马店市社会公共服务热线协调联动工作实施方案的通知
政策
发布部门：市政府办
发布时间：2017年09月18日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
各县、区人民政府，市城乡一体化示范区、经济开发区、市产业集聚区管委会，市政府有关部门：
《驻马店市社会公共服务热线协调联动工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。2017年9月11日
驻马店市社会公共服务热线协调联动工作
实 施 方 案为进一步优化政府公共资源配置，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，按照《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）要求，加快推动社会公共服务热线整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合12345热线平台实际运行情况，特制定如下实施方案。
一、工作目标
坚持以群众需求为导向，以12345政府热线电话为基础,整合对接除110、120、119平台外政府各职能部门非警务类服务平台(以下简称各职能部门平台)、县级热线平台,将12345作为统一对外号码,建设统一的12345社会公共服务平台(以下简称12345平台),解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分发挥其“听民声、解民忧、知民意、化民困”的作用。建立完善“统一受理、协调联动、分类处置、限时办结、督办反馈、评价考核”的热线受理工作模式，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，切实提升热线电话服务的专业化、标准化、规范化水平。
二、协调联动范围
以12345作为统一对外号码，将县级12345热线、市直职能部门热线、公共服务热线纳入12345热线平台，各县12345热线与市级平台联动运行。各职能部门平台按照现行规定正常运行,管理体制、运行程序、人员管理等方面维持不变。同时,要认真办理12345平台转办、交办事项。
三、协调联动方式
对市直部门的18条服务热线、县级热线平台及110平台，采取直接合并、双线并行、互联互通的方式逐步推进。
（一）直接合并方式
将市直部门年受话量较少且职能部门同意合并的热线直接并入12345平台，涉及5条热线（市发改委12358、市文广新局12318、市商务局12312、市安监局12350、市残联12385）。驻马店市（含驿城区、经济开发区、市产业集聚区、市城乡一体化示范区）范围内的群众诉求，由12345平台统一受理。对于超出市区范围的诉求，由热线呼叫系统转交县级热线平台受理。
（二）双线并行方式
将年受话量较多的热线实行与12345双线并行。涉及13条热线(市国土局12336、市环保局12369、市人社局12333、市司法局12348、市交通局12328、市住建局12319、市质监局12365、市住房公积金12329、市工商局12315、供电公司2891000、中业水务2582222/2913481、国电驻马店热电公司3588666/3588999、豫南燃气公司2914176）。群众拨打部门热线时，职能部门正常受理，在规定时间内主动与诉求方取得联系,妥善办理。12345热线平台接到群众诉求后，与职能部门热线实行“二次推送”，实现群众、12345接线员、部门间三方同时通话，通过与职能部门平台的互联互通，确保群众诉求及时有效处理。
（三）互联互通方式
12345平台接收110平台转交的非警务类诉求后, 将受理事项按职能部门职责分工，及时转交相关职能部门的专门平台或部门办理。各平台要加强相互之间的资源共享和信息交换，消除信息孤岛和资源壁垒，实现业务数据共享和信息采集服务对接。
四、工作要求
（一）加强组织领导，健全工作机构。成立驻马店市协调联动工作领导小组，各县政府、市直职能部门要加强对服务热线联动工作的组织领导, 实行一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制。建立热线联络员制度，各县和职能部门明确一名分管领导和承办人员，具体负责热线工作。完善12345平台机构设置，充实热线受话人员，解决办公场地不足问题，加大办公经费等方面资金保障力度，为开展协调联动工作创造良好条件。
（二）推动平台建设，完善联动机制。全市建立统一的热线系统平台。先期通过电话、网站留言等方式，根据工作需要及社会发展，逐步开通微信、手机APP等方式受理市民需求。各县设立12345县长热线，系统平台自行建设，使其具备市、县群众拨打均可反映本地诉求的功能，受理所管辖区域内群众的咨询诉求并予以办理，力争年底前完成与市级12345平台互联互通。通过技术手段，实现12345平台与市直职能部门热线、县级热线平台、公共服务热线24小时互联互通、协调联动。
（三）明确平台职能，加大办理力度。根据豫政办〔2017〕64号文件精神，明确12345平台定位是社会管理平台，主要负责群众诉求的管理和监督，具体业务办理由县级热线平台和各职能部门热线平台承办。12345平台要加强对各职能部门平台办理工作的管理、协调，对转办的各类事项具有联动指挥、监督检查和考核的权力。各职能部门平台接受12345平台的检查、监督，加强与12345平台的沟通、衔接。群众诉求受理实行“首接负责制”，根据群众反映诉求的轻重缓急程度，采取直接办理、分类转办的方式处置，做到事事有落实、件件有答复；对情况复杂、反映问题需多部门协同办理的群众诉求，由12345热线提请市政府协调相关部门办理；对重大事项或突发事件以市长专报形式呈报市政府研究处理。
（四）建立通报机制，强化监督考评。建立信息统计通报制度。依据平台系统对县区、承办单位办理情况进行月度、季度、半年和年度通报，并在政府门户网站上向社会公布。市级12345平台要加强对县级热线平台、职能部门热线、公共服务热线的检查和监管，由专门督办人员对转交各县、职能部门平台诉求实时进行督查、跟踪、问效。健全研判机制，对热线办理工作中出现部门职责不清晰、责任不明确的问题，由12345热线报市编办、市政府法制办界定；对消极作为、推诿拖延的部门和个人，报市政府督查室及时督办，情节严重的，由监察部门严肃查处问责、公开曝光。
（五）加大宣传力度，正确宣传引导。充分利用党报党台（驻马店日报、天中晚报、驻马店电视台、驻马店广播电台）宣传阵地，对12345平台与110平台、县级热线平台、职能部门热线协调联动工作进行广泛宣传，宣传12345平台的综合服务功能和各职能部门平台的业务办理功能，引导群众正确拨打热线电话，着力扩大公共服务平台的社会影响力。
《驻马店市社会公共服务热线协调联动工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。2017年9月11日
驻马店市社会公共服务热线协调联动工作
实 施 方 案为进一步优化政府公共资源配置，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，按照《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）要求，加快推动社会公共服务热线整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合12345热线平台实际运行情况，特制定如下实施方案。
一、工作目标
坚持以群众需求为导向，以12345政府热线电话为基础,整合对接除110、120、119平台外政府各职能部门非警务类服务平台(以下简称各职能部门平台)、县级热线平台,将12345作为统一对外号码,建设统一的12345社会公共服务平台(以下简称12345平台),解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分发挥其“听民声、解民忧、知民意、化民困”的作用。建立完善“统一受理、协调联动、分类处置、限时办结、督办反馈、评价考核”的热线受理工作模式，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，切实提升热线电话服务的专业化、标准化、规范化水平。
二、协调联动范围
以12345作为统一对外号码，将县级12345热线、市直职能部门热线、公共服务热线纳入12345热线平台，各县12345热线与市级平台联动运行。各职能部门平台按照现行规定正常运行,管理体制、运行程序、人员管理等方面维持不变。同时,要认真办理12345平台转办、交办事项。
三、协调联动方式
对市直部门的18条服务热线、县级热线平台及110平台，采取直接合并、双线并行、互联互通的方式逐步推进。
（一）直接合并方式
将市直部门年受话量较少且职能部门同意合并的热线直接并入12345平台，涉及5条热线（市发改委12358、市文广新局12318、市商务局12312、市安监局12350、市残联12385）。驻马店市（含驿城区、经济开发区、市产业集聚区、市城乡一体化示范区）范围内的群众诉求，由12345平台统一受理。对于超出市区范围的诉求，由热线呼叫系统转交县级热线平台受理。
（二）双线并行方式
将年受话量较多的热线实行与12345双线并行。涉及13条热线(市国土局12336、市环保局12369、市人社局12333、市司法局12348、市交通局12328、市住建局12319、市质监局12365、市住房公积金12329、市工商局12315、供电公司2891000、中业水务2582222/2913481、国电驻马店热电公司3588666/3588999、豫南燃气公司2914176）。群众拨打部门热线时，职能部门正常受理，在规定时间内主动与诉求方取得联系,妥善办理。12345热线平台接到群众诉求后，与职能部门热线实行“二次推送”，实现群众、12345接线员、部门间三方同时通话，通过与职能部门平台的互联互通，确保群众诉求及时有效处理。
（三）互联互通方式
12345平台接收110平台转交的非警务类诉求后, 将受理事项按职能部门职责分工，及时转交相关职能部门的专门平台或部门办理。各平台要加强相互之间的资源共享和信息交换，消除信息孤岛和资源壁垒，实现业务数据共享和信息采集服务对接。
四、工作要求
（一）加强组织领导，健全工作机构。成立驻马店市协调联动工作领导小组，各县政府、市直职能部门要加强对服务热线联动工作的组织领导, 实行一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制。建立热线联络员制度，各县和职能部门明确一名分管领导和承办人员，具体负责热线工作。完善12345平台机构设置，充实热线受话人员，解决办公场地不足问题，加大办公经费等方面资金保障力度，为开展协调联动工作创造良好条件。
（二）推动平台建设，完善联动机制。全市建立统一的热线系统平台。先期通过电话、网站留言等方式，根据工作需要及社会发展，逐步开通微信、手机APP等方式受理市民需求。各县设立12345县长热线，系统平台自行建设，使其具备市、县群众拨打均可反映本地诉求的功能，受理所管辖区域内群众的咨询诉求并予以办理，力争年底前完成与市级12345平台互联互通。通过技术手段，实现12345平台与市直职能部门热线、县级热线平台、公共服务热线24小时互联互通、协调联动。
（三）明确平台职能，加大办理力度。根据豫政办〔2017〕64号文件精神，明确12345平台定位是社会管理平台，主要负责群众诉求的管理和监督，具体业务办理由县级热线平台和各职能部门热线平台承办。12345平台要加强对各职能部门平台办理工作的管理、协调，对转办的各类事项具有联动指挥、监督检查和考核的权力。各职能部门平台接受12345平台的检查、监督，加强与12345平台的沟通、衔接。群众诉求受理实行“首接负责制”，根据群众反映诉求的轻重缓急程度，采取直接办理、分类转办的方式处置，做到事事有落实、件件有答复；对情况复杂、反映问题需多部门协同办理的群众诉求，由12345热线提请市政府协调相关部门办理；对重大事项或突发事件以市长专报形式呈报市政府研究处理。
（四）建立通报机制，强化监督考评。建立信息统计通报制度。依据平台系统对县区、承办单位办理情况进行月度、季度、半年和年度通报，并在政府门户网站上向社会公布。市级12345平台要加强对县级热线平台、职能部门热线、公共服务热线的检查和监管，由专门督办人员对转交各县、职能部门平台诉求实时进行督查、跟踪、问效。健全研判机制，对热线办理工作中出现部门职责不清晰、责任不明确的问题，由12345热线报市编办、市政府法制办界定；对消极作为、推诿拖延的部门和个人，报市政府督查室及时督办，情节严重的，由监察部门严肃查处问责、公开曝光。
（五）加大宣传力度，正确宣传引导。充分利用党报党台（驻马店日报、天中晚报、驻马店电视台、驻马店广播电台）宣传阵地，对12345平台与110平台、县级热线平台、职能部门热线协调联动工作进行广泛宣传，宣传12345平台的综合服务功能和各职能部门平台的业务办理功能，引导群众正确拨打热线电话，着力扩大公共服务平台的社会影响力。
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