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各县、区人民政府，市城乡一体化示范区、经济开发区、高新技术开发区管委会，市政府各部门：根据《中共河南省委办公厅 河南省人民政府办公厅关于印发<深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案>的通知》（厅文〔2018〕18号）和《河南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知》（豫政办明电〔2018〕75号）精神，结合我市实际，现就加快构建市县乡村四级便民服务体系提出如下工作意见：一、总体要求为全面贯彻落实“放管服”改革，深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，切实推进审批服务便民化工作，规范我市各级实体政务大厅标准化建设管理，推行“四个统一”，即统一装修、统一标识、统一服装、统一服务，提高办事效率和服务水平，努力构建高效的覆盖市、县、乡镇（街道）、村（社区）四级便民服务体系。二、工作任务（一）加强市县政务服务中心建设，提升政务服务中心功能1.完善实体政务大厅设施。实体政务大厅应合理布局，在大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏，做到窗口工作台面样式整齐划一，配置供办事群众等候休息的区域和设施。县级以上政府设立的综合实体政务大厅应免费提供饮水、文印、查询、传真等服务，方便企业和群众办事。实体政务大厅应设在交通便利的地方，提供免费停车等服务。2.优化窗口服务形象。实体政务大厅各窗口须设置标明窗口单位及编号的吊牌，窗口工作人员着正装、挂牌上岗，工作牌应配有工作人员免冠彩色照片，并标明单位名称、人员姓名、职务等。落实“窗口首接负责”服务机制，为办事群众提供文件邮递服务。3.强化群众监督评价。实体政务大厅及政府网站、政务新媒体平台等应设置投诉受理窗口，统一受理行政投诉。主动邀请办事群众进行评价，由群众对服务质量进行打分。完善投诉处理工作制度，及时处理存在的问题。4.推动政务服务事项集中办理。全面推进审批服务“三集中、三到位”。推动部门行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向同级政务服务大厅集中、审批服务事项向省网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位，切实做到“一次告知、一窗受理、一网通办、一次办妥”。5.推动政务服务事项办理精简高效。持续开展清理并公开政务服务事项，“减证便民”，压缩办事时间，联合审批等。6.创新政务服务模式。对我市涉及民生，与人民群众生活息息相关的便民类事项，开展“365服务”模式，提供咨询辅导、全程代办、预约办理、特别通道、上门、延时、邮寄等服务。7.强化窗口人员队伍建设。各窗口单位要明确首席代表或窗口负责人，要按“三集中、三到位”要求，对首席代表或窗口负责人充分授权，首席代表或窗口负责人要全日制在中心窗口办公，因特殊原因无法在中心全日制办公的，由单位出具书面情况说明，同时指派一名专职负责人，全日制在中心办公，对窗口所有工作人员负责，窗口工作人员原则上要在中心工作两年，不得轮岗，要切实解决人员不到位、不固定、随意调动等管理不便的问题，各级政务服务中心负责窗口人员的日常考核和年度考核，为认真落实“放管服”改革提供人员保证。8.强化政务服务中心自身建设。市县政务服务中心要进一步健全完善相关工作制度，加强窗口人员管理，不断规范服务行为，同时，加强对下级政务（便民）服务中心业务指导工作。（二）规范乡镇（街道）便民服务中心建设，提升便民服务水平1.规范办公场所。各乡镇（街道）便民服务中心原则上实行“大厅模式”，名称统一为：xx乡镇（街道）便民服务中心，统一牌匾样式、统一服务指南、公示牌（包含进驻工作人员照片、编号、岗位、联系电话及中心监督电话等内容）样式。各乡镇（街道）要本着节俭、方便的原则，充分利用现有场所规范建设便民服务中心。2.规范窗口设置。各乡镇（街道）要把社会保障、财政、国土、计生、民政等与经济建设、群众生产生活密切相关的便民服务事项，全部纳入便民服务中心办理。已经建成便民服务中心的，要优化升级办事窗口；未建成的，要整合各种有效资源，合理设置窗口，密切联系群众的事项，集中进驻。不常发生的事项，设置综合窗口。窗口岗位实行AB岗制度，实行定岗与轮岗相结合的方式派驻工作人员。各乡镇（街道）要确定1名领导具体负责便民服务中心工作，做到事项进厅、人员到岗、服务到位，确保正常运转。3.规范服务措施。配备相关设备，制定服务、考核等管理制度，印制工作流程图、办事指南、全程代理承办等表册，将联系电话、办理事项、收费标准、办理时限、工作流程图等上墙公开，有条件的电子公开。免费提供申报表格等文本及纸、笔、胶水等便民用品。在显要位置设立意见箱和举报电话，接受群众投诉举报。对特殊对象实行上门服务和代办服务，倡导开展延时服务、预约服务。对一些需要到县区政务服务中心办理的事项，可由便民服务中心指定专人负责，代为办理。4.规范运行机制。在大厅显著位置公示乡镇（街道）的办理事项、负责同志和值班人员，让群众了解便民服务中心具体办什么、需要找谁办。服务承诺、工作人员行为准则等制度上墙，工作中严格落实首问责任制、一次性告知制和限时办结制，不让群众多跑腿。所有受理事项都按要求向政务服务平台集中，即办件马上办，承诺件让数据跑腿，前台受理、后台审批、窗口出证，最终实现就近办、一次办。（三）建立村（社区）便民服务站，拓宽政务服务渠道1.设立便民服务站。各乡镇（街道）要指导各行政村（社区）利用现有办公场所，建立便民服务站，统一悬挂“XX村（社区）便民服务站”牌子。便民服务站统一为群众提供社会保障、财政、国土、计生、民政等便民服务事项服务，受乡镇（街道）委托为乡镇（街道）便民服务中心受理有关服务事项。各乡镇（街道）要充分授予便民服务站行政服务事项代办权限，一些能由便民服务站办理的事项，由便民服务站直接办理或到乡镇（街道）便民服务中心、县区政务服务中心代为群众办理，切实方便基层群众办事。2.落实代办人员。各村（社区）便民服务站代办员由专人负责，实行代办员坐班制。便民服务站每天至少要有1名代办员在岗，代办员要熟悉代办业务并熟练操作电脑，代办事项要及时录入政务服务平台，确保运行正常。（四）加强规范化建设，落实“四个统一”。各实体政务大厅要统一装修，做到窗口工作台面样式整齐划一，使之合理化；统一标识，设置标明窗口单位及编号的吊牌，使之标准化；统一服装，窗口工作人员着正装，挂牌上岗，使之文明化；统一服务，使用文明礼貌用语，履行一次告知等制度，使之规范化。三、保障措施（一）强化组织领导。各县（区）要高度重视县、乡、村便民服务中心建设和管理工作，从机构设置、人员定岗、项目进驻、办公场地、办公经费等方面予以保障，并把加强便民服务中心建设工作纳入政府和有关部门目标管理范畴。（二）强化协同配合。市政府办公室和各县（区）政府办公室是便民服务中心建设的牵头单位，负责协调推进便民服务中心建设和管理。各县（区）发改委负责具体对接和承办河南省政务服务网网上审批系统建设；各县（区）编办负责按照“三级十同”要求将各审批部门审批职能归并到审批服务科；各县（区）政府法制办负责审核审批流程和优化流程工作；各县（区）政务服务中心要强化大厅的日常管理和行政服务事项进驻的承接工作，协调、监督业务办理，规范服务行为，提高办事效率；各县（区）审批部门要全力配合、主动衔接，特别是在网上审批系统规范使用上要予以支持，建立网上申报明白卡，在业务上要充分授权，确保窗口能办事、办成事。（三）强化考核指导。市政府督查室定期对各级中心建设管理运行情况进行检查督导，跟踪问责，对执行效果好、成绩突出的给予通报表扬；对工作开展不力、企业和群众不满意的进行通报批评。